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CS向上

雑記
02 /19 2013
会社のCS研修を受けました。
どんなのかって言うと、顧客満足度を向上させるためのものなんだけど、今回は昨年に続いての2回めなんで、今回はちょっと応用的なもの。

特に記憶に残ったのは、グループワーク。
「健康」、「仕事」、「遊び」など並んだ単語に、自分にとっての優先順位を付け、次にそれをグループ総意としての優先順位をつけるっていうもの。
自分だけだと、自分の優先順位をつければ済むんだけど、グループになると様々なコンセンサスを図る必要がある。
まず、単語の定義がみんな異なるため、例えば「遊び」は「遊び心」ではなく、「レジャー」と定義づけるなど、そこから始まる。
その後も、健康である人は「健康」の優先順位が低く、その逆もしかり、とメンバーの背景により見解が異なるため、健康であった場合等の前提も揃える。

それらの単語の定義、背景、そして最終的に優先順位のコンセンサスを図ることを通し、顧客は様々な価値観を持っているので、前提条件を揃える・理解することが必要ってことを学んだ。

言い換えれば、「俺はロックが好きだから、顧客もこれが一番楽しい」ってのではなく、「顧客は、ダンスではなくエアロがメインだから、一から手の動きを覚えるロックではなく、音楽もステップも近いハウスが楽しい。曲も変にこだわったものより踊りやすいのが良い。」ってことを理解するとこかな。

とはいえ、こだわりを無くすつもりもないので、その着地点を探るのが大事なんだろうけど。
ちなみに上記の話は、新たな受講者を増やす話であって、常連の方々をないがしろにするという意味ではないよ。

ドラッカーのマネジメントでも、顧客が誰かをまず定義することから始まるように、まず顧客を定義し、その前提条件を考慮した上で、顧客満足度を高める必要があるだろうね。


先日、西宮の方の運営会社のミーティングでも、そんなグループワークがあった。
・レッスンの受講者を一人、顧客と定めろ。
・その顧客の満足度を高めるにはどうしたら良いか。
・そのために今何をしているか。
ってもの。

その際は、新規受講者増加の施策が話題であったので、
・顧客:エアロとかの受講者でダンス未経験者
・満足度を高めるために:初めての人でも踊れるようなバージョンの提示、レッスン前後のフォロー
・現状:複数のバージョンの提示は心がけているが、フォローは不完全
って、分析をした。

こうやって、細かく分析していくと、自分は何をすべきで、何が必要かってことがよく分かるね。
上記は新規を顧客と据えているけど、常連の踊れる方を顧客と据えた場合、また異なる施策が必要となる。
大変だな。

こういう研修を契機に、レッスンのCS向上を図って行きたいね。
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